项目

标准

1、工装

1、工作人员在岗位上必须穿工装，服装必须整洁、笔挺、无破损、纽扣齐全扣好，平整无褶皱、无污迹。

2、工作人员外套、衬衣、鞋袜、领结、工牌必须配套、统一。

2、工牌

1、须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋上方1厘米处，不能歪斜、不能借戴其他人的；且工牌必须完好、字迹清晰。

2、如果是西装，工牌应佩戴在左领处锁骨下方，不能歪斜。

3、鞋

必须为黑色皮鞋，鞋面光亮清洁、无污迹、无破损，且鞋底不准钉铁钉、铁掌等，鞋的款式不能夸张。

4、袜子

男式为黑色袜子，袜子上不能有女式为肉色丝制长袜，穿着时须无破损、无脱丝，无污迹且不能露出袜口。

项目

标准

1、面容

员工上班时仪容整洁大方、精神饱满。

1、男员工须刮净胡须，不能留有胡渣；

2、女员工化妆，不准浓妆艳抹，须为淡妆，要求美观、自然，淡眼影、；唇彩颜色不能太浓。

2、发式

男女员工发型须美观大方、整洁恒生：

1、女员工发前不过眉、长发须盘起、带头花，不准留怪异发型、发色；

2、男员工后发不过领、两边不过耳，不准留怪异发型、发色；

3、饰品

员工在工作时间内除结婚戒指外，不准佩带任何饰物和移动电话等。

4、个人卫生

上班前不准饮酒，不准吃葱蒜等有异味的食品；饭后须漱口，保持口腔清洁和口气清新；饭前便后须洗手，工作前后须洗手；不准留长指甲，不准涂有色指甲油，（男女）员工做到始终保持手的清洁，指甲保持清洁无污垢，指甲须保持短于指尖2毫米；做到勤洗澡、勤换衣、不喷洒过浓的香水。

5、精神面貌

精神饱满、面带微笑。不可无精打采、愁眉苦脸。

1、站姿

当值人员坚持站立服务，面带微笑、表情自然、抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂；女性两手以右压左轻握于腹 前；男性两手成半握状垂于身体后侧；两脚跟并拢，两脚尖与脚跟呈45度；身体保持正直平稳。

禁忌：低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插衣兜或裤兜、趴或靠在柜子上。

2、坐姿

当上班或开会需要坐下时，须面带微笑，入座平缓，挺胸腰背直、曲腿90度；男员工双膝间隙一拳、女员工双膝并拢双肩平稳放松，两手自然放于膝上，与客人交流时须两眼注视对方。禁忌：弯腰塌背、东倒西歪、全身靠在椅背上、翘二朗腿。

3、走姿

行走轻稳，昂首挺胸，肩要平，身体保持正直挺胸重心略向前倾、手臂摆动幅度与步幅适中；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；与客人碰面时须点头微笑、问好，并侧身让道。禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑、跳跃。

4、行礼

行点头礼（致意）时，头前倾20度约1秒，目光平视客人鼻尖并随头下移约5—6厘米处，然后还原；行礼时呈站姿，头部与上身呈一线前倾45度，目光从平视客人鼻尖下移至脚前1米处，然后还原。

5、握手

呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不准交叉，等别人握完再伸手；男士与女士握手，只宜握女士的手指部位。

6、招呼

与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问。举止要端庄得体，迎客时走在客人前，送客时走在客人后，客过让路，同行不抢道。

7、递交物品

须站立，双手递交，正面向着客人，不准随便将物品扔或推给客人，态度须谦虚。

8、敲门

食指第2个关节轻敲3下，间隔时间约为0.5秒，待客人应答时再进入。不可用手掌拍门或用拳擂门。

9、手势

亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中；为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴，指引目标，同时眼睛看着目标并兼顾客户是否看到指示的目标。切忌不可用单个手指指点。

     1、三轻

即说话轻、走路轻、操作轻。

1、说话轻：指的是说话音量适中，能让你所面对的客人听清楚为合适，不可影响到邻桌的客人。但也不能声音太小，让面前的客人都无法听清楚。

2、走路轻：指的是走路时脚步声不太大，引人侧目，因此不能鞋子不能钉铁掌、铁钉。

3、操作轻：指的是轻拿轻放，在对客服务时动作一定要轻柔，不要让杯子与杯子、杯子与桌子碰的直响。

2、四勤

即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

1、眼勤：就是多看，随时留意客人的动向、客人的杯子里的水、桌上的烟缸。

2、嘴勤：就是多说，我们做的是有声服务，就是要多与客人交流、沟通，不能闷起不说话，就只是默默的做事。

3、手勤：就是多做，发现了或是知道了需求后第一时间为客人解决，勤斟水、勤换烟缸等。

4、脚勤：就是多走动，我们不能就只是站在一个地方不动，要不停的走动，只有这样，才能把服务中的事情看的更清楚，看的内容也就更多。

3、五声

即欢迎声、询问声、报歉声、道谢声、送别声。